近年来，因医疗问题引发的纠纷时有发生，从围殴医护人员到花钱雇医闹，医疗领域的暴力事件和违法犯罪已经成为社会痛点。就在九部门联合印发《关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案》后，恶性伤医事件仍不断发生。构建和谐医患关系仍然是一个重要的议题。在这方面，有没有哪些经验值得借鉴？

以病人为中心 理解+尊重

近日，四川省第四人民医院的医生们收到了一份82岁老人赠送的礼物。这位老人为了表达对医院的感谢，花了半个月时间自己填词，现学现用地制作了一个音乐视频光盘《省四医院好》。老人说，老伴是一个老病号，常年住院，子女都在国外，全靠医务人员精心照顾。

“医患之间需要彼此的理解和尊重，站在医院的角度，我们就是要更多地为患者着想。”四川省第四人民医院副院长金沈蓉说。

四川省卫生计生委医政处副处长张翻蓉说，医患关系持续改善，得益于近年来该省“以病人为中心”的理念，更得益于强化医疗服务的结果。

成都市第三人民医院神经外科主任苑玉清说，医患关系和谐在于“病人和家属都有一颗感恩的心”。

“也许一个小小的改变，就会让患者心如暖阳。”金沈蓉说，在四川省各家医疗机构里，患者满意度是医院质量考核的重要指标。为让患者有一个良好的就诊环境和心情，医疗机构想了不少办法。

2014年11月，四川省第四人民医院专门建立了出院患者回访制度，由健康管理中心负责电话回访每一名出院病人，了解他们出院后的健康状况，并针对病情告知日常生活需要注意的地方。如果出院病人病情有反复，可以通过绿色通道到医院进行复检或入院治疗。

去年8月5日，成都市第三人民医院正式启用“24小时服务中心”，患者就诊前咨询、治疗后回访、投诉建议等多项需求，均可通过该服务中心完成，“全年无休”工作模式将为医疗服务提供一个新的模式。该服务中心启动5个月，接受患者或家人各种咨询量达到4041例、提供的包括便民服务总量达到3053例。

在张翻蓉看来，构建和谐融洽的医患关系，医疗机构既需要加大服务内涵，也需要加强与患者沟通交流，“从一些医疗投诉和纠纷的内容看，有很大一部分是患者或家属对医疗常识的不了解，或者对医疗技术的期望值过高造成的。”

张翻蓉介绍，目前，四川省正在着力构建解决医疗纠纷的多元化机制，前段时间还专门到江西、天津等地学习先进经验。“诸多改革措施，最终目的都是为了让群众看得起病、看得上病、看得好病。”

和谐医患关系仍需多方努力

不可否认，温暖的人文情怀是架起医患关系的桥梁，但和谐医患关系的构建需要的不仅是人文关怀。

如果医院都能用法治思维和法治方式解决医患纠纷，那么医患纠纷调处就会步入法治轨道。对于医疗纠纷，是否是医疗事故、责任由谁承担，这些问题应该交由专业机构和法律来认定。但是，对于任何形式的暴力伤医行为，都必须依法从严处理。俗话说，无规矩不成方圆，在一个“尺度”下，医患才能履行好各自的义务，约束好各自的行为，顺着健康的方向发展。

同时，我们也要看到，产生医疗纠纷的原因是复杂的，依法维护医疗秩序，应该与打击非法行医，治理医德不端、过度医疗等现象同时进行。南京大学公共卫生管理与医疗保障政策研究中心主任顾海教授认为，医患矛盾，个中原因复杂，从患者角度看，由于工作、生活、人际关系等造成心理压力大，心态失衡。而医疗保障水平还比较低，百姓到大医院看病难、看病贵问题仍未得到根本解决，也容易诱发医患纠纷。

南京一位不愿具名的大医院院长认为，当下医患矛盾尖锐，与公立医院过度市场化，导致医院公益性严重削弱有关，公立医院不“公益”。院门诊量、床位周转率、业务收入等，都是院长每天必问的数字，这样一来，使医院背离公益性。

和谐医患关系任重而道远，需要解决一系列深层次的体制机制问题，也需要全社会成员的共同努力。

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